Niesłuszny Negatyw

Napisała do mnie klientka, która korzysta od jakiegoś czasu z Aplona:

„Hej Marcinie, mam problem.
Ostatnio otrzymałam komentarz Negatywny i z całą stanowczością zapewniam Cię, że otrzymałam go niesłusznie, aż krew mnie zalewa bo mam ponad tysiąc Pozytywów, a to pierwszy Negatyw. Co mam zrobić ? Zgłosić sprawę do Allegro ? Nawyzywać klienta ? Daj znać, co o tym sądzisz bo mi już ręce opadają.”

Na maila oczywiście już odpowiedziałem, ale jest to świetny temat na wpis na bloga co też właśnie czynię.

Otóż drogie robaczki, nie ma czegoś takiego jak „Słuszny Negatyw”, wszystkie negi są NIESŁUSZNE. No chyba, że jesteś oszustem i zamiast iPhona wysłałeś cegłówkę.

Jeżeli podchodzisz uczciwie do transakcji i załatwiasz przyzwoicie obsługę klienta, to nie ma czegoś takiego jak SŁUSZNY NEGATYW. Nnawet jeżeli czasem popełnisz błąd (a błędy się zdarzają wszystkim) to nie zasługujesz na negatywa …ale pewnie go dostaniesz.

Allegro to specyficzny twór, a raczej specyficzny jest klient, który chce mega najtaniej, mega najlepiej i mega najszybciej i do tego nie czyta opisów. Więc kiedy kupi komodę drewnianą za 49,99 to negatywa możesz dostać za to, że komoda ze jest jakaś taka „tańsza” i „nie wygląda jak ta co w sklepie ją widziałem za 400 pln”.
Jeśli napiszesz dostawa w 7 dni, to po 3 dniach już możesz dostać nega, bo „już długo czekam”.

Zasada jest prosta, prędzej czy później każdy negatywa dostanie niezależnie od tego co zrobi. Oczywiście jak robisz kiepską obsługę klienta to negów i neutrali będzie więcej.

Najczęstsze powody otrzymywania negów i neutrali:

  • słaby kontakt ze sprzedawcą (przecież maila napisałem już ponad 15 min temu i nikt mi nie odpisał, OSZUST)
  • długi czas realizacji zamówienia (na aukcji było napisane, że w 2 dni a to już trzeci dzień mija, a ja paczki nie dostałem – Niedziela)
  • towar nie spalenia moich oczekiwań (ja noszę zawsze rozmiar S, a ta koszulka na pewno nie jest S bo jest za mała – na metce podany rozmiar na aukcji wymiary w cm itp.)

Podczas gdy na dwa pierwsze mamy jeszcze jako taki wpływ, to na trzeci punkt już ciężko, bo klient przy zakupie tworzy sobie wizję towaru i tylko on o tym decyduje. My jako sprzedawcy jedyne co możemy zrobić to postarać się zdjęciami i opisem „ukierunkować” tę wizję, ale tak jak napisałem: nawet najlepszy opis będzie na nic, gdy klient najzwyczajniej w świecie go nie przeczyta.

Czasami Nega dostajemy przez chwilową niedyspozycję, lub słabszy dzień. Omsknęła nam się noga, pomyliliśmy zamówienia lub nie włożyliśmy do paczki jakiejś pierdoły – zdarza się.

Dostaliśmy Negatywa, co teraz?

Po pierwsze, nie przejmuj się. Allegrowicz bez negatywa to jak żołnierz bez zapasowego ręcznika (do niczego mu nie potrzebny, ale jak już ma to musi to zaakceptować).

Po drugie, „przyjmij na klatę”. Z klientem nigdy nie wygrasz, nigdy go nie przekonasz, że to jego wina więc po co próbować – szkoda czasu i nerwów. Wyjaśnij dlaczego poczuł się „oszukany” i … przeproś.

Przyznaj się do winy, a co!
Listonosz zgubił paczkę ? Przeproś za to.
Stringi są za małe ? Przeproś i zaproponuj wymianę.
Brak kontaktu przez całą niedzielę ? Przeproś, że nie siedziałeś przy komputerze.

Mówię serio.

W takich sytuacjach możesz albo się kłócić nawrzucać klientowi, że jest z niego „uląg” (będziesz zadowolony i dumny z siebie bo w końcu racja jest po Twojej stronie). Stracisz klienta na zawsze i załatwiasz sobie, że on pochwali się znajomym o „oszuście z allegro”.

Możesz też wychodząc z założenia, że klienci są jak upośledzone dzieci – przełknąć dumę, przygryźć wagę, i mimo, że klient nie ma racji przyznać mu ją…

To dużo szybszy sposób (a czas to pieniądz), klienta nie tracisz, a może zyskasz jeszcze jego wierność i wierność jego znajomych.
Z niezadowolonych klientów łatwo można zrobić najwierniejszych klientów, najważniejszy jest ton Twoich odpowiedzi. Musi być miły gładki i przyjemny, nie może być w nim ani krzty delikatnego, nawet najdelikatniejszego ataku na klienta – bo przegrałeś.

Słowo „przepraszam” nic nie kosztuje, a jest wiele warte.

Osobiście polecam taką chronologię zdarzeń:

  1. Otrzymałem Nega
  2. Odpowiadam na komentarz, szczerze rzeczowo z użyciem słowa przepraszam (inni użytkownicy będą czytać jak odpowiedziałeś i będą się utożsamiać z osobą która wystawiła tego nega, a nie z Tobą. Bądź miły, przeproś.)
  3. Wystawiam Nega kupującemu (a co! Ten który wystawił niech wie, że mimo, że jesteś w stanie rozwiązać na jego korzyść każdy problem to wystawienie komentarza negatywnego niesie za sobą konsekwencję. W treści KONTRA-NEGA bądź łagodny napisz coś w stylu „Użytkownik bardzo niecierpliwy i niestety za to komentarz negatywny”, bez wyzwisk itp.)
  4. Otrzymuję maila z pretensjami, że wystawiłem Nega, za co serdecznie przepraszam :)
  5. Proponuję miłe załatwienie sprawy, np ponowne wysłanie towaru, zniżkę przy przyszłych zakupach i unieważnienie komentarza (obustronne).

To tak w wielkim skrócie. Jeżeli sam obsługujesz aukcje, upgrejduj swoją cierpliwość i przełknij dumę. Jeżeli masz pracowników przeszkól ich, że klient ma zawsze rację i pilnuj tego.

Podsumowanie.
Negatywy się zdarzają nawet najlepszym.

Zrób wszystko by ich nie dostać, a jak dostaniesz:

  1. Przyjmij na klatę, czyli weź winę na siebie i uderz się w pierś.
  2. Umiejętnie odpowiedz na komentarz.
  3. Wystaw nagatywa kupującemu.

Od tego w jaki sposób odpowiesz na komentarz zależy Twoja reputacja. Allegrowicze czytają głównie komentarze negatywne i odpowiedzi na nie. Jeżeli na komentarz w stylu: „Sprzedawca to oszust, nie wysłał towaru” odpowiesz : „Sam jesteś oszust patałachu, nie wpłaciłeś kasy debilu” to możesz dać sobie spokój z handlem na allegro, bo za wiele nie zdziałasz. No chyba, że handlujesz hobbistycznie.

Allegro jest tylko dla ludzi z dużym dystansem, a obsługa klienta to kurs dla komandosów.

Dla przykładu wypowiedz użytkownika który chciał kiedyś u mnie kupić za pobraniem, ale miał za mało komentarzy (ja wysyłałem tylko tym co mieli powyżej 5):
„wez pedale jebany sie lecz
o co ci chodzi
nie zaplace dla listonosza …
ziomek lecz sie …
a po 2 nie byla to bluza dla mnie tylko dla mojego brata
przez ciebie stracilem tylko sporo czasu
zjebie …
co mam kupywac 5 rzeczy zeby zrobic u ciebie tranzakcje …
jak chcesz to poskarż sie swojej matce tempy hu ju
i jak zawsze odpiszesz gdzies za 3 tygodnie psie”

Prawda, że milusiński? Pewnie komandos :)

Miłego allegrowania.
Marcin

9 Comments

  • Andrzej

    6 lutego 2011

    Bardzo cenne rady osobiście mam podobną sytuację, tylko 1 komentarz negatywny za pogniecioną przesyłkę. W odpowiedzi przyznałem że opakowanie przedmiotu jest delikatne i od teraz będę pakował przedmioty w bardziej stabilne opakowania. Chociaż mogłem się upierać że to na poczcie pomięli przesyłkę (niestety wysłaną listem poleconym) ale faktycznie nic by to nie dało.

  • Gosia

    6 lutego 2011

    Może ktoś wie co zrobić jak sama wystawiłam komentarz negatywny osobie z tylko jednym komentarzem , ktora zalicytowala u mnie przedmiot , nie bylo z nia kontaktu i stad ten negatyw , a po ponad roku dostałam odwetowy negaryw o treści : negatyw . Nawet nie wysiliła się ta osoba zeby napisac za co mi taki komentarz wystawia. Tym samym jest to moj jedyny negatyw z 890 pozytywnych komentarzy.

  • Marcin Majzner

    7 lutego 2011

    Droga Gosiu, popełniłaś karygodny błąd, nie wystawia się negatywów jako pierwsza,
    bo jest ryzyko, że (tak jak w Twoim przypadku) dostaniesz „rewanża”.

    Nega możesz wystawić wyłącznie w odpowiedzi gdy jesteś „bezpieczna”
    i dlatego właśnie komentarze na allegro nie są obiektywne, to system który trzeba znać i umieć się z nim obchodzić.

  • Daniel Stalica

    8 lutego 2011

    Nie należy zbyt emocjonalnie podchodzić do otrzymanych negatywnych komentarzy, jak napisał Marcin, każdy sprzedający po jakimś czasie je zdobędzie. Sprzedaż na Allegro wiąże się z odpowiednią grupą klientów, do której sprzedawca musi się dostosować. Tak więc każdego negatywa czy neutrala trzeba potraktować poważnie i dokładnie sprawdzić co było jego przyczyną. Następnie przyczynę należy wyeliminować np poprzez poprawę informacji o produkcie, sposobu wysyłki itp.

    Negatywne opinie mają swój plus, dokładnie wskazują na słabe punkty danej koncepcji, dzięki czemu można zrobić kolejny krok w doskonaleniu sprzedaży na Allegro i odskoczenie od konkurencji.

  • Kamila

    28 marca 2011

    Ja na szczęście jeszcze negatywa na allegro nie otrzymałam. Ale tak jak mówisz, nawet gdy klient ma jakieś uwagi odnośnie terminów dostarczenia paczki gdzie wina ewidentnie leży po stronie poczty, to ja przepraszam i wyrażam ubolewanie nad tą nieszczęsną sytuacją :)

    Ostatnio na allegro sprzedaję szablony aukcji. I parę razy miałam sytuację, że klient pisał do mnie, że mu coś tam nie wychodzi z obsługą (albo, że rara nie może otworzyć :)), no to ja w odpowiedzi po pierwsze przepraszałam, że on nie umie i dopiero wyjaśniałam jak daną rzecz zrobić :)

    Kiedyś trochę olewałam obsługę klienta, ale jak weszły oceny sprzedaży i dostałam nieco obniżonych punktów to się przyłożyłam i widzę, że to się opłaca.

  • dzidka

    23 czerwca 2011

    Jestem drobnym sprzedawcą,no i ja również wystawiłam negatywa kobiecie a to przez opóźniony przelew bankowy, dzisiaj jest mi strasznie przykro,negatywa chcę unieważnić,piszę do tej osoby @ ta osoba nie odpisuje na moje @ piszę do Allegro i dowiaduję się ze Allegro nie ingeruje w takie sprawy,my to mamy miedzy sobą załatwić,a tamta osoba milczy w ogóle nie wchodzi na konto swoje do Allegro,kupiła u mnie książkę i więcej już nie weszła na konto, ostatnio 9.06 no ale moje @ czyta więc dlaczego milczy,co mam zrobić,formularz wysłałam z unieważnieniem komentarza i czekam,chcę tę allegrowiczkę przeprosić,szczerze przeprosić
    Panu Marcinowi dziękuję za jego cenne artykuły i pozdrawiam

  • monika

    30 grudnia 2011

    To nie jest dobry pomysł,aby za karę wystawić Nega kupującemu. Właśnie probuję rozwiązać taką sytuację. Wystawiłam Nega Sprzedającemu, bo mimo tego, że wygrałam licytację, towar sprzedał poza Allegro kilka godzin po zakończeniu przeze mnie aukcji. Telefonicznie odmówił sprzedania mi towaru, mówiac, ze jest zarezerwowany dla kogoś, kto ma po niego przyjechać za perę godzin i że nie ma netu w domu, więc nie ma obowiązku śledzić przebiegu aukcji. Dostałam Negatyw z zemsty za mój i za to, ze się domagałam towaru. Paranoja jakaś.

  • Ania

    25 marca 2015

    A co ze sprzedawcą, który wysłał towar ale w strasznej jakości? Odesłać się nie opłaca, więc wystawiam neutral z opisem, że transakcja przebiegła pomyślnie ale towar się rozlecial i jest niebezpieczny dla dzieci, więc go nie polecam. Odpowiedź sprzedającego to komentarz negatywny: Allegrowicza wystawia pochopnie negatywa, koszmarna współpraca. ..? Po za tym czytając artykuł odnoszę wrażenie, że handel na allegro byłby wspaniały gdyby nie Ci wszyscy okropnie klienci- podejście nieco słabe. ..

  • Kim z Korei

    26 lipca 2015

    Ja bym rozstrzelał tych, co dali nieslusznego negatywa…

Dodaj komentarz

8 + 5 =